Customer Journey Map jest narzędziem, które z pewnością przyda się niejednej firmie, chcącej poprawić swoją relację z klientem. Często prowadząc biznes, nie mamy bezpośredniego kontaktu z naszym konsumentem. Tworzymy produkt, udostępniamy go i często również promujemy, ale co dalej? Możemy domyślać się, co czuje osoba, która weszła w posiadanie oferowanego przez nas produktu czy usługi, lecz są to zazwyczaj tylko domysły. Zatem w jaki sposób zmienić domniemania w informacje, które usprawnią naszą firmę? Zapraszamy do sprawdzenia naszego wpisu.
Wszyscy jesteśmy klientami.
Z pewnością nie ma nic odkrywczego w tezie, że każdy z nas jest jakimś klientem. Ale fakt, że każdy konsument jest trochę inny, spędza nam ostatnio sen z powiek. Osoba, która kupuje pieczywo w małej, rodzinnej piekarni różni się od osoby, która zaopatruje się w bułki w hipermarkecie. Jeden chodzi do barbera, a drugi do fryzjera. Wyjście na burgera? Pewnie, ale tylko wegańskiego! Żyjemy w świecie, w którym coraz bardziej liczą się nasze motywacje, zainteresowania i umiejętności, a co za tym idzie-to jaką jesteśmy jednostką. Problem ten zaczęły dostrzegać również firmy, które, aby dotrzeć do większego grona klientów, stosują mapę podróży klienta.
Customer Journey Map, czyli dlaczego klient jest Twoim największym skarbem?
Customer Journey Map jest idealnym narzędziem dla każdego “pirata” biznesu – nie dość, że pozwala nam trafić na skarb (jakim jest klient), to na dodatek pokazuje do niego drogę. CJM pozwala wypłynąć na szerokie wody, jeśli chodzi o rozumienie naszego klienta. A przede wszystkim – dokopać się do wniosków, które pomogą poprawić jakość obsługi. Tak jak niezbadane są odmęty oceanów, tak ogromna jest wiedzą, jaką możesz uzyskać na temat konsumenta, stosując to wspaniałe narzędzie, jakim jest Customer Journey Map.
Zobacz także: Zarządzanie Contentem – Jak robić to skutecznie?
Co to jest ten Customer Journey Map (CJM) ?
Zadaniem Customer Journey Map, czyli mapy podróży klienta jest wzniesienie obsługi konsumenta na wyższy poziom. Wchodząc w buty klienta, skupiamy się na tym, jakie emocje i odczucia towarzyszą mu w trakcie obcowania z produktem, usługą czy ogólnie pojętym biznesem, jaki prowadzimy. Uzyskane informacje są niezwykle przydatne w procesie identyfikacji obszarów, które wymagają naprawy lub lekkiej aktualizacji. Reasumując, narzędzie, jakim jest mapa podróży klienta, pozwala określić jego odczucia i emocje w sytuacji zetknięcia się z naszą marką. Chociaż brzmi to dosyć skomplikowanie, wcale takie nie jest.
Customer Journey Map – Jak stworzyć mapę podróży klienta?
1. Stwórz personę – przeanalizuj grupę docelową swoich odbiorców i na jej podstawie stwórz fikcyjną osobę o określonych upodobaniach, nawykach czy potrzebach. Nie zaszkodzi stworzenie krótkiej notki biograficznej a nawet dobranie naturalnego zdjęcia.
2. Zastanów się nad podróżą konsumenta. Jak się o Tobie dowiedział? Jak Cię znalazł? Dlaczego Cię wybrał?
3. Wyznacz punkty styku – znajdź miejsca, w których Twój produkt przecina drogę klienta. Mogą to być zarówno recenzje produktu w internecie, prasie czy telewizji, jak również rekomendacje od rodziny, znajomych lub współpracowników.
4. Pomyśl co myślą i czują Twoi klienci, gdy stykają się z produktem. Jak się poczuła stworzona przez Ciebie persona, gdy o Twoim produkcie opowiedziała jej koleżanka z pracy lub o czym pomyślała, gdy zobaczyła Twoją usługę w internecie?
5. Co powstrzymuje personę przed zakupem lub skorzystaniem z usługi i jakie problemy napotyka na swojej drodze?
6. Przeanalizuj drogę Twojego klienta pod względem odczuwanych przez niego emocji. Zastanów się, które punkty styku zmieniają jego nastawienie. Co można ulepszyć i w jaki sposób zachęcić personę do ponownego zakupu produktu lub skorzystania z usługi?
Bardzo dziękujemy za przeczytanie naszej publikacji. W potrzebie dodatkowych pytań zachęcamy do sprawdzenia naszej zakładki kontakt oraz do sprawdzenia naszej karty realizacje.
Miłego od One White Studio.